青海新闻网讯    连续几年来，省消费者协会每年都要从各级消费者组织受理的投诉中，选择出具有代表性的投诉案例予以公布，其目的在于让更多的消费者从中汲取经验，让更多的经营者引以为戒。2007年，全省各级消费者协会共受理消费者投诉4453件，为消费者挽回经济损失669万元。在2008年3·15国际消费者权益日到来之际，他们又从2007年全省消费者投诉中选出“十大消费投诉案例”予以公布，旨在使保护消费者的合法权益成为全社会共同的责任，旨在警示人们为维权而共同努力。

　　案例一

　　小麦种子出苗率低　30户农民利益受到损害

　　2006年春耕期间，湟中县总寨乡逯家寨村村民解某等30户农民从乐都县某种子公司购买了90袋?穴共计4500公斤)小麦种子，播种后均出现小麦出苗率差的现象，平均亩产量也较上年降低了30%左右。30户农民与乐都县某种子公司协商处理此事，一直没有达成一致意见。

　　2007年1月17日，解某等30户农民就近到西宁市城南新区消费者协会集体投诉，该协会工作人员受理此案后，经过调查了解认为：30户农民投诉情况属实，乐都县某种子公司应承担赔偿责任，并对此进行了调解。根据有关法律规定和事实情况，双方最终达成一致意见，乐都县某种子公司为解某等30户农民赔偿损失21700元。

　　案例二

　　“霸王”条款有违公平　燃气公司收费惹出争议

　　2007年10月，格尔木市消费者协会接到消费者投诉称：9月10日天然气价格由1.2元／立方上调为1.35元／立方，燃气公司还把9月10日前用的天然气按涨价后的价格收取，严重损害了广大用户的利益。

　　经消协调查，格尔木市于2007年8月16日召开价格听证会，通过了天然气销售价格调整方案，将居民生活用气由1.2元／立方上调为1.35元／立方，调整后的价格从2007年9月10日起实施。而燃气公司在10日上旬收费时，竟按照上调后价格收取上调前的气费，有的甚至把5个多月未交的燃气费全部按照新价格执行。对此，格尔木市消费者协会工作人员与燃气公司取得联系。燃气公司最初称：自收到关于调整天然气销售价格的批复后，燃气公司专门在各住户门上贴出通知，要求用户在短时间内前来交费，逾期者将一律按调整后价格收取。消协人员走访了一些小区和住户，多数住户根本没有见到通知，只有个别小区说确实在门卫上见过要在9月底交清以前燃气费的通知，但是张贴时间是在10月1日后。消费者协会认为：以格式化条款的形式告知消费者，出现了有违公平的内容，是明显的“霸王”条款。政府关于调整价格的批复中明确规定9月10日起执行，而燃气公司擅自对上调前的用气费用执行上调后的价格，属明显的违规行为，应予以纠正。

　　经调解：燃气公司对已经多收的用户按平均用气量估算，9月10日前用气，按照1.2元／立方收费，9月10日后1.35元／立方的标准收取；对还没有收取的用户一律按照估算法严格执行前后两种标准，确保公平公正。

　　案例三

　　跨省买回预制块　竟然质量有问题

　　2007年6月7日，循化县消协接到该县清水乡河东村撒拉族村民韩某的投诉称：他于2007年5月29日在甘肃省积石山县大河家镇瑞云建材有限公司购买的85块水泥预制块拉回家后，发现其中60块预制块有裂缝，属质量问题，无法正常使用，自己多次与该公司交涉，均没得到解决。

　　循化县消协受理投诉后，工作人员及时赶到消费者家中进行现场勘查、拍照，调查取证。因这是一起涉及跨省管辖的特殊案件，调解难度较大，为此消协工作人员多次与瑞云建材有限公司联系，该公司认为是消费者运输途中损坏的，拒绝赔偿。于是6月17日消协工作人员前往甘肃省积石山县大河家镇，召集双方当事人召开调解会。依据《消费者权益保护法》第三十五条“消费者在购买使用商品时，其合法权益受到损害的可以向销售者要求赔偿”之规定，经调解，经营者为消费者更换60块水泥预制块，并赔偿消费者的误工费和拉运费200元，为消费者挽回经济损失共计4600元。

　　案例四

　　断裂虫草内插进竹签　好坏混杂一同出售

　　2007年7月28日晚，格尔木市12315接到辽宁省来该市的消费者王某的投诉称：他于7月28日下午2点左右在格尔木市某冬虫夏草经营店，花33万元购买了5.15斤虫草，当晚6点多品尝虫草时，发现部分虫草内含有竹签，他找到虫草店要求退货，但店方坚决不退，于是投诉到格尔木市消协。

　　经格尔木市消协工作人员初步调查，这些虫草插有竹签，主要是因为虫草断裂后，商家为了恢复原样，将断裂处用竹签接好，然后将“竹签虫草”混杂在好的虫草中销售。最后在消协的调解下，双方达成退货协议，消费者王某将5.15斤冬虫夏草退给虫草店，虫草店退款33万元。

　　案例五

　　食用菌菌种质量有问题　14户农民遭受损失

　　2007年5月21日下午，大通县消费者协会接到本县桥头镇胡基沟村消费者协会投诉站转来的该村14户村民的集体投诉称：2007年4月17日，他们在本县孙家寨村一食用菌栽培户处购买的食用菌(双孢菇)菌种，布菌一段时间后出现发霉、坏死等现象，怀疑所购买的食用菌菌种有假。

　　接到投诉后，大通县消费者协会立即派工作人员前往胡基沟村塑料大棚实地查看，证实村民们投诉的情况属实后，消协一方面派人到有关部门了解有关食用菌的信息，另一方面到该村核实受害户数和受损失情况。经调查了解，该村共有14户村民的47个塑料大棚(面积12.3亩)所栽的食用菌出现了发霉、坏死现象。于是，县消协先后四次组织胡基沟村“一会两站”工作人员、受害农户代表、县农牧局蔬菜站工作人员和菌种供应者召开座谈会进行调解。经过反复协商，最后达成调解协议：由菌种供应者退还14户村民全部购货款20286.00元，并补偿技术指导等费用5000.00元，合计25286.00元。

　　案例六

　　住宿房费有争议　顾客投诉讨公道

　　2007年4月25日，消费者柳某向格尔木市消费者协会投诉称：其在凌晨2:30左右入住某宾馆，准备当晚9:00退房，乘火车赶往北京，宾馆却要收取两天房费，柳某要求按一天交费。

　　接到投诉后，格尔木市消协人员当即赶赴该宾馆，宾馆负责人解释：凌晨6点前入住按1天收费，中午12点到下午6点之间退房加收半天房费，下午6点退房加收1天房费，他们之所以收取客人两天房费是按照行业习惯执行的。而消费者认为：入住时间加起来不到20小时，却按两天计算，是明显的“霸王”条款，对消费者明显不公平。消协人员认为：入住登记时间为4月25日，退房登记时间也为4月25日，单从这点来看是计算不出两天时间的；如消费者入住时间为早6点，那么在次日中午12点退房，依照行规应按1天收费，经营者实际为消费者提供的服务时间为30小时，而该消费者凌晨2:30入住，晚9:00退房，接受服务时间为18个半小时，与前者对比等于消费者提前3个小时入住，提前15个小时退房，从事实服务和公平交易的角度考虑收两天房费有失妥当。

　　关于酒店收费，《中国旅游饭店行业规范》第十条规定：“饭店客房收费以‘间／夜’为计算单位(钟点房除外)。按客人住1间‘间／夜’计收1天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。”但是《规范》中没有对早上入住的时间做出具体规定，因此引起了不少矛盾和争端。就该案例来说，是宾馆曲解了行规，并以此来维护自己非合理的利益。宾馆在遵守行规的同时，必须遵守法律，《消费者权益保护法》明确规定，消费者享有公平交易权和知悉权，消费者有权要求宾馆计量准确，收费合理。不管宾馆如何收费，必须尽到提示义务，一定要将收费方式事先告知消费者，只有这样才能避免消费纠纷，以消除存在“霸王”条款之嫌。

　　最后，在消协的调解下，宾馆对柳某只收了一天的房费。

　　案例七

　　农药被错售　10?郾6亩油菜枯萎

　　2007年6月27日，消费者王某、甘某到互助县消费者协会投诉称：他们于2007年6月25日在东山乡下元保村化肥农药销售部购买农药，当时每人买了2瓶氯氰菊脂杀虫剂，喷打在油菜地里，次日发现油菜全部枯萎，于是前往农药销售部进行交涉，销售人员承认自己因大意误将2.4-D丁脂农药(除草剂)当成氯氰菊脂(杀虫剂)销售给了王某和甘某，但双方就赔偿问题未能达成一致，于是王某和甘某前来投诉。

　　互助县消费者协会接到投诉后，会同东沟乡消协分会工作人员前往互助县东山乡下元保村消费者王某和甘某的田间实地查看，并到化肥农药销售部调查核实。经调查查明，王某和甘某的5.8亩和4.8亩油菜全部枯萎，销售部销售人员也承认自己误将2.4-D丁农药(除草剂)当做氯氰菊脂(杀虫剂)销售给了消费者，喷打后致油菜枯萎。

　　《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”消协工作人员以此为根据，对双方进行调解，达成如下协议：由互助县农业生产资料公司下元保村化肥农药销售部以每亩450元的价格分别为王某和甘某赔偿经济损失2615元和2160元，共计4775元。

　　案例八

　　火锅店酒精炉爆炸　3名学生被烫伤

　　2007年10月6日，在西宁卫生职业技术学院上学的小谈约7名好友一同前往城西区胜利路某火锅店就餐，就餐过程中酒精炉突然爆炸，导致3名学生不同程度被烫伤，事发后餐馆老板态度生硬，不送受伤学生去医院治疗，也不承担任何责任。在双方协商未果的情况下，消费者拨打了12315投诉申诉举报电话，要求主持公道。

　　城西区消费者协会接到12315转办的投诉后，立即派人对此进行调查，并要求经营者先将3名受伤学生送往青大附院进行诊查。经检查：2名学生烫伤轻，1名学生(小谈)烫伤比较严重。依据《消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”和第四十一条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所需的生活费等费用”之规定，经消协调解后双方达成了如下协议：由经营者先支付消费者小谈等3名同学医疗费、头发修理费、衣服损失等总计人民币1300多元；伤者出院后进行复查，如未痊愈再进行赔偿和治疗。

　　案例九

　　窗口无人导致退票误时　格尔木火车站认错担责

　　2007年4月28日，消费者赵某向格尔木市消费者协会投诉称：其于4月25日购买26日早8时15分格尔木至西宁的硬卧火车票一张，26日早7时30分左右，其到火车站2号窗口办理退票，发现窗口无人，车站的其他工作人员让其当日10点后再来。消费者于10时30分到2号窗口退票，被告知火车已经开走，不予退票。

　　经调查：4月26日7时47分至8时15分2号窗口售票员的确未在窗口，当时售票员在清扫室内卫生，做8时30分的交班准备工作。售票员误认为2号窗口排队的旅客全部是购买拉萨方向的车票，没有想到有人退票。消费者协会认为：铁路有办理退票的相关规定，也有相关的承诺，等同于向消费者发出了邀约。一旦消费者购买了火车票，消费者与车站便产生了合同关系，在开车之前消费者有退票的权利，开车之前火车站应当保证能及时快捷地为消费者提供退票服务。因2号窗口在开车前一定时间内无人值守，导致消费者退票误时，应视为火车站违约。经调解，火车站承担了相应责任，为消费者更换购买了4月29日格尔木至西宁的硬卧火车票一张。

　　案例十

　　摩托车自燃难举证　责任倒置消费者获赔偿

　　2007年10月12日，共和县某村消费者洛某在海南州胜利摩托车销售部购买“劲隆”摩托车一辆，价格5100元。11月28日，停放在家中的摩托车突然自燃，消费者发现后立即泼水，但一会儿功夫整辆摩托车就烧得只剩下一副空架子并将新建的房屋熏黑。

　　海南州消费者委员会接到投诉后，派工作人员及时赶到现场调查取证，确认“劲隆”摩托车自燃并彻底报废和将新建房屋熏黑均属事实。至于摩托车自燃的原因，投诉人不能举证。要想查清摩托车自燃的原因，惟有摩托车的经营者和生产者才能讲清。于是，州消委会运用“举证责任倒置”的原则，责成经销商与其上级批发商、售后服务代理和生产厂家取得联系，要求他们就摩托车自燃原因出具证据。在消委会的主持下，双方摆事实，讲道理，最后使生产厂家同意了摩托车自燃应属产品质量事故的结论。在查清案情，分清责任的基础上，经营者与消费者双方本着互谅互让的原则，达成一致协议：由生产厂家赔偿消费者同一型号的一辆新摩托车。（作者: 史菲）