新华网杭州3月7日电（记者胡作华）“迎送旅客有三声，两微服务脸常笑；一看二问三帮助，勤记客情勤思考……”在绍兴市汽车运输集团有限公司，几乎人人都能背诵这篇被称为“鸿娟工作法”的服务准则，工作法的创始人是公司的五星级站务员袁鸿娟。

    站务员，本来只 是汽运公司里接待旅客问询的岗位。袁鸿娟从事站务员工作十多年来，把自己的工作引申到了帮扶救助、代客订票、地图提供等各个层面，并总结出了“两微（微笑、微小）”服务等特色工作法，赢得了四面八方旅客的好评。

    3月初的一天，一位50多岁的大妈来问询岗了解开往浙江湖州的车次。听说这条路线只有“快客”系列车后，大妈着急了，说是坐这类全封闭的车要晕车的，有一次晕车后还住院了。“我们这里备有免费晕车药。”袁鸿娟告诉大妈。大妈还是说不行。后来，袁鸿娟想出了个办法，她找到一辆目的地是跟湖州同方向的普通客车，让驾驶员路经湖州时把大妈放下来。大妈临走时，追着袁鸿娟连声说了好多遍“谢谢”。

    这只是袁鸿娟工作中最常见的一种情景。由于外地旅客经常要打听市区的交通路线，袁鸿娟就用休息时间实地核对绍兴市内的各条公交线路，再打印成一张张标有公交线路、站台及附近景点的小纸条，送给需要问路的旅客。她还托公司的驾驶员带来外地的交通旅游地图，一一熟记，以备旅客问询时需要。

    为方便旅客在车站下班后也能咨询车次信息，袁鸿娟主动向公司申请开通了一条“鸿娟热线”，用小灵通电话为旅客提供每天从17时30分到21时的“额外加班”服务。这两年来，这条热线平均每天晚上接40多个电话，春运期间每天的电话多达近百个。

    有一次，一趟开往上海的客车在嘉兴服务区休息时，把一位旅客“遗忘”在了服务区。孤立无援的旅客最后拨通“鸿娟热线”求助。袁鸿娟先是找到车站检票员，查到了这趟车的司机的电话，委托司机把旅客的行李看管好，然后联系到公司另一辆开往上海的客车，让车子在途经嘉兴服务区时把那位旅客捎上。

    “袁鸿娟是带着感情在做事情。”绍兴市汽运集团公司党委副书记甘祖德说。这两年来，袁鸿娟所在的汽运公司问询岗已成为绍兴市远近闻名的“共产党员红旗岗”，她的服务理念被公司总结为“鸿娟服务”进行推广，她本人还多次获得“市优秀党员”“全国巾帼建功标兵”等荣誉称号。