人工智能客服“智多新”，构建三路服务快车道

　　新华保险始终秉持以客户为中心的服务理念，作为“科技赋能”战略落地的重要组成部分，新华保险打造多平台智慧客服体系在提升客户服务能力、加强消费者权益保护、助推管理升级、服务降本增效等多方面发挥了巨大作用。

　　由新华保险自主设计、研发的人工智能客服“智多新”，综合应用了语音识别、语义理解、语音合成、OCR、人脸识别、电子签名等多项人工智能技术，构建三路纵横服务快车道，为公司客户、销售队伍提供智能互动咨询、智能外呼、智能回访系列智能服务。

　　1.为应对客户、代理人队伍多样化的咨询服务需求，新华保险智能客服“智多新”集成智能互动咨询服务，拥有32万个智能服务场景、100余项智能工具，对接业务员作业平台、官微、官网等6个电子化服务平台，可为客户、队伍提供双线智能服务，成为客户服务小智囊。作为交互型人工智能机器人，“智多新”依托人工智能技术，通过自然语言的处理、语音识别、多意图理解、自主学习等深度AI，可提供全天候的产品咨询、服务信息查询、业务办理等保险服务，为代理人队伍、客户提供多通道、一体化的智能服务体验。未来，“智多新”智能互动服务还将持续扩展应用领域，深化与人工服务、智能服务的融合，构建立体化AI智能服务体系。

　　2.保险是对客户的长期承诺，保障长期稳定服务是关键，新华保险智能客服“智多新”集成智能外呼服务。智能外呼机器人可在保单业务人员出现变化、信息更新、保单进入交费期、临近失效期等多个环节，主动致电客户，提示业务员变更，防范非法集资，提醒客户及时续交保费，提示保单失效风险，指导客户在线变更交费账号、下载续期交费发票，互动解答客户问题、协助安排服务，切实将消费者权益保护工作落到实处、细处，有效分担高峰期队伍服务压力，支持公司业务发展，让服务有态度、有温度、有力度。

　　3.新华保险严格落实监管部门的各项工作要求，针对犹豫期内保护客户权益的服务要求，突破传统电话回访方式，构建微信回访、随信访、新时代分享链接回访，三位一体的电子化回访新链路。客户投保后可自助操作微信回访，未及时回访的，新华保险会在犹豫期内第2、5、8天主动发送随信访链接短信，客户点击短信中的链接，在线人脸识别验证身份，三步操作即可完成回访，大幅降低回访难度。同时电子档案、电子签名全流程可回溯，切实保障客户知情权、选择权。目前，超过95%的新契约客户使用电子化回访服务，服务效率大大提升，成为新契约回访的绝对主力，获得客户广泛好评。