青海新闻网讯 去年，全省各级消费者协会共受理消费者投诉3999件，较之2005年投诉量增长8%；解决3912件，投诉解决率为97.8%，为消费者减少经济损失580万元。食品质量安全、商品房、美容美发等成为消费者维权的难点和热点。
★食品安全警钟长鸣
案例：2006年6月份，消费者丁某在省城某大型超市购买了捆绑榨菜，回家后发现这些榨菜是过期产品。消费者投诉至区消协后，超市给消费者赔礼道歉并给予赔偿。
现状：去年，全省消协系统共受理涉及食品问题的投诉331件，其中涉及食品质量和食品安全的就有176件，虽然比重不是很大，但涉及群众的人身安全，是投诉处理的重点。
消协点评：食品质量和食品安全之所以会成为投诉热点，首先是因为经营者诚信经营、依法经营意识淡薄。少数经营者依然以获取最大利益为目的，不顾消费者生命健康，侵害消费者的正当权益。另外，来自卫生防疫部门的信息显示，我省农产品、禽类产品的安全状况堪忧。化肥、农药等对人体有害的物质残留于农产品中；抗生素、激素和其他有害物质残留于禽、畜、水产品体内；重金属污染，即在农禽产品中含有超标超量的对人体健康有严重危害的重金属物质；制造食品的过程中使用劣质原料，添加有毒物质的情况屡屡发生。
食品投诉增多的另一原因是，我省“一会两站”的建设推广，提高了广大农牧区消费者的维权意识，使今年来我省消费者投诉总量较之往年有所增多，特别是在176件涉及食品质量问题的投诉中，有96件投诉来自农村、牧区的“两站”，占这方面投诉总量的54.54%。这一方面说明了我省“一会两站”已开始积极地发挥职能作用，从另一方面来看，假冒伪劣、过期变质商品在我省农牧区蔓延的情况较为严重。
★对商品房投诉有增无减
案例：市民李某买了一套商品房，按照合同约定支付了部分房款，剩余房款也按照规定从银行按揭贷款支付给了房地产公司。但开发商不但延期一年才交房，而且室内部分设施也未按照原合同约定履行。延期交房和室内设施不齐备，给李某带来了诸多不便，李某和开发商多次协商不成，就投诉至西宁市消协。由于开发商拒绝赔偿延期交房违约金，消协调解失败。李某于去年年底到法院起诉。
现状：2006年，我省各级消协受理此类投诉151件，较上一年度增加10件，主要以房屋质量、合同违约、广告宣传、价格、产权证等方面最为突出。
消协点评：房地产行业由于进入市场经济的时间短，有关法律法规尚不健全，监管力度相对薄弱，加之经营者实力雄厚，又具备专业上的优势，消费者投诉往往不仅仅是房屋质量问题，还有物业管理等方面的问题；不仅仅是一家投诉，往往是群体投诉，解决难度较大。一些问题久拖不决，严重影响了社会安定。目前，最多的投诉是：(1)广告虚假宣传误导消费者，表现在：楼盘位置表述误导；以“起价”和“均价”为诱饵，设置价格陷阱，夸大绿化面积等。(2)提供的安全、卫生等方面的服务不到位；(3)加价收费和超范围、超标准收费。(4)物业管理部门的服务存在内容不全、服务行为不规范等现象，再加之部分住户拖欠管理费、水电费、暖气费等合理性收费，造成物业管理部门资金周转困难。对小区物业管理部门服务质量的投诉由于存在多种原因，致使调解解决相对困难，消费者的合理主张很难实现。
★美容美发伤害多
案例：2006年12月，市民秦女士和女伴在西宁市城西区一家美容美发店文身。文身次日，秦女士的手上文过图案的地方，不能沾水，又烧又痒，女伴的文身也有同样的反应，两个人到美容美发店追究原因没有结果，遂投诉到西宁市城西区消协，消协调解失败。
现状：去年，全省各级消协共受理美容美发投诉144件，占总投诉量的3.6%，占服务类投诉总量的15.75%；其中属于质量原因的投诉69件，占此类投诉总量的47.91%。
消协点评：造成此类投诉多的主要原因是：(1)从事美容服务业的个体经营者增多，但从业人员的技术、设备达不到相应要求。如，隆胸、拉双眼皮和吸脂等美容项目属于医疗美容，只有取得医疗机构执业许可证后才能经营。但一些不具备医疗美容资格的美容院，也在做美容手术，结果美容不成反毁容，给消费者造成心理和生理双重痛苦。(2)经营不规范，挂靠单位对从业人员资质审查不严，管理不到位，尤其是中小医院，此类情况较为突出；(3)美容美发行业广告宣传力度大，相关部门监管力度小，执法不到位。(4)此类投诉涉及问题较为复杂，金额较高，解决难度大，消费者受损失严重，但获得赔偿的金额往往很小。另外，随着美容行业的发展和化妆品品种的不断增多，因使用化妆品导致消费者受伤害的现象也呈不断上升的趋势，成为消费者投诉的热点和解决的难点之一。
除了因质量方面问题引发的投诉，也有涉及公平交易、产品安全、假冒产品、广告、价格等方面问题引发的投诉。表现在一些经营者利用广告进行虚假宣传及产品演示，以免费服务为诱饵，骗取消费者钱财；有的违反操作规程，有的超范围经营，有的从业人员不具备执业资格，甚至使用和兜售假冒伪劣产品，导致消费者美容不成反造成伤害的现象发生，使消费者深受其害。此外,涉及美容院出售贵宾卡、服务卡后不履行协议、承诺,甚至携款逃逸的现象时有发生。
★手机售后麻烦多
案例：市民高某某于2006年3月份买的一款手机，既打不进电话，也打不出电话，反复修理也不能使用，售后服务部推卸责任。在高某某的要求下，经销者为消费者换了一部手机，还是不能用。高某某投诉至西宁市消协后，经过消协调解，TCL厂家为消费者提供备用机一部，并在15日内给消费者更换同品牌同功能(或功能相近)的机子一部。
现状：家电类商品质量和售后服务的投诉仍是焦点问题，尤其是手机，问题最多。去年，全省各级消协受理涉及家用电子电器类商品质量和服务的投诉达491件，占投诉总量的12.27%。
消协点评：手机投诉之所以多，主要原因有四：一是在销售过程中虚假宣传非常突出。二是商品质量和售后服务不尽如人意，表现在手机死机、黑屏、掉线、非正常关机、外壳裂损等，售后服务不按合同履行责任。三是售后服务差，维修点不履行手机“三包”规定，在手机维修时往往不在保修卡上签注维修记录，令消费者丧失了在保修期内经两次维修仍不能正常使用，消费者有权要求经销商免费换机的权利；维修服务不到位，遇到问题互相推诿，或者是不加任何分析，就认定是消费者人为损坏，导致问题手机长时间得不到解决。第四，由于缺少公平的法定鉴定结构，故障责任难以判定。
目前，我省手机市场的管理较为混乱，手机销售无照经营多，手机种类鱼龙混杂，翻修机、赃机充斥市场，加之部分消费者正当消费、依法消费意识差，为图小利，购机时不索取发票或主动提出购买“水货”“黑货”“二手货”，发生质量问题后，造成投诉难、调解难、维修难、查处难的后果。
★干洗纠纷调解难
案例：2006年11月11日，消费者张某在南山路一家干洗店干洗天蓝色西服一套。在取回衣物时，消费者发现，衣服和裤子的颜色不一样了。消费者在西宁市消协投诉后，经消协调解，干洗店赔偿张某125元。
现状：服务类投诉使消费者有苦难言，尤其是涉及干洗服务质量的投诉较多。由于部分责任难以认定，或消费者没有保留票据，给消费者投诉也带来很多困难。
消协点评：干洗投诉多，主要原因是干洗剂大幅度涨价，经营者采取使用不合格干洗剂来降低成本、不提高服务费用的方法，吸引顾客，出现洗坏、洗脏衣物等问题后，又很难鉴定、取证，致使投诉解决难度大；二是干洗店管理不规范、洗涤程序不规范造成投诉。
★旅游服务难满意
案例：去年7月份，消费者李某和孙某带着小孩到北京旅游，旅途很不愉快：住宿差、团餐差，给小孩的费用都是全价，部分景点报价已经收费了，但李某等都没去；火车票收费也不合理。回到西宁后，李某投诉了负责接待的北京世纪博途旅行社。经消协调解，旅行社给消费者退还了小孩没产生的所有费用、餐费、住宿费等合计1242元。
现状：去年，全省各级消协受理的旅游投诉占总投诉的6.33%之多，由于个别旅行社不守约定，擅自更改旅游内容，报价不合理，到景区后往往让消费者门票自理等原因，使投诉增多。
消协点评：旅游作为一种新兴的休闲消费方式，渐渐为人们所喜爱。但新行业的问题较多，尤其是出游的人，选择旅行社的时候，往往首先考虑的是价格，所以，才会跌进超低价的陷阱，造成一次次不愉快的旅行。
★垃圾短信惹人烦
案例：过节期间，石先生收到一条没有落款的祝福短信，以为是失去联系的朋友，就回了一条祝福短信。后来，石先生收到短信，通知他已经成功加入“XX交友网”，包月费20元，当月服务费已经从话费中扣除。
现状：西宁市消协曾在一个月内，平均每天都能接到关于垃圾短信的投诉。有的消费者及时发现短信陷阱，及时投诉，避免了自己的经济损失。但很多消费者不明不白地陷入短信“黑洞”。
消协点评：短信陷阱屡禁不止，扰乱了电信市场的正常经营秩序，损害了消费者权益。只有执法部门加大执法力度，采取有效对策，使不法经营者无可乘之机。
★其他投诉不容忽视
涉及损害消费者人格尊严的投诉问题严重，个别超市工作人员以怀疑偷东西而对消费者使用不文明的语言，甚至动手搜身，带给消费者心理上的阴影一时无法消退；其二是涉及百货类商品质量、宣传的投诉居高不下；其三是《消法》支持受限，消费者在消费时现金被盗等案例，公安机关虽已立案调查，但在案件处理没有结果的情况下，消费者往往拿不出有力证据，更得不到任何赔偿。 (作者：刘慧兰晓姝)
